Message des Saguenéens – Interruption de la mise en vente des billets de la première ronde des séries
La mise en vente des billets pour la première ronde des séries éliminatoires a de nouveau été interrompue ce mercredi 25 mars, en raison d’un problème technique survenu sur la plateforme de billetterie Xpayrience. Malgré des correctifs apportés en urgence dans la nuit du 24 au 25 mars, la problématique s’est malheureusement reproduite.
Tout comme lors de la journée du 24 mars, les clients ayant rencontré des difficultés lors de leur achat sont contactés directement par Xpayrience. Les transactions complétées en ligne ainsi que les billets achetés aux bornes du Centre Georges‑Vézina sont valides et prioritaires.
Message de la billetterie Xpayrience
Du côté de Xpayrience, Dominic Morin, propriétaire de l’entreprise, s’est exprimé sur la situation :
« Malgré ce que cet incident peut laisser croire auprès du public touché, l’équipe de xPayrience est engagée depuis près de 10 ans à offrir une expérience fiable et à la hauteur des attentes. La plateforme opère aujourd’hui des centaines de billetteries et traite des millions de transactions chaque année.
Bien qu’un fort engouement pour les séries des Sags était attendu, un mécanisme essentiel de gestion de la file d’attente n’a pas fonctionné comme prévu dans un contexte de très forte demande. Les ajustements apportés en urgence pour en atténuer l’impact ne se sont malheureusement pas avérés suffisants, dans un temps relativement très court.
Cet incident est pris très au sérieux, et chaque commande est actuellement traitée manuellement afin de s’assurer que les clients concernés obtiennent leurs billets conformément à leurs attentes. Toutes les mesures nécessaires sont mises en place afin de corriger la situation de façon durable et d’éviter qu’elle ne se reproduise lors des prochaines mises en vente. »
Précisions techniques de Xpayrience
Sur le plan technique, Dominic Morin explique :
« Pour des événements d’envergure avec un achalandage anormalement élevé — des milliers de personnes qui tentent d’acheter en quelques secondes les mêmes sièges — nous devons utiliser un système de file d’attente afin de protéger les serveurs. Ce système permet également de filtrer les tentatives d’achats automatisés (robots) utilisées par certains revendeurs, afin de prioriser les véritables partisans.
Ce mécanisme repose en partie sur un service externe. Bien que nous ne souhaitions en aucun cas nous soustraire à nos responsabilités, nous avons rencontré des difficultés à bien le calibrer pour assurer un fonctionnement optimal en interaction avec nos autres systèmes. Le résultat : certaines commandes se sont complétées à l’extérieur du délai maximal permis, ce qui a entraîné la libération des sièges sélectionnés. Par souci d’équité, afin que ces partisans puissent récupérer leurs sièges sans qu’ils soient attribués à d’autres, nous avons pris la décision d’interrompre les ventes pour corriger la situation.
Nous pensions avoir réglé le problème en urgence dans la nuit du 24 au 25 mars afin de rouvrir le plus rapidement possible. Cependant, urgence et programmation ne faisant pas toujours bon ménage, il semble que le même problème se soit reproduit le lendemain. Ce type de système prend des années à bâtir, et parfois, quelques lignes de code peuvent entraîner des effets en chaîne et provoquer un problème plus important.
Nous avons toutefois identifié précisément la cause du problème et les correctifs permanents sont en cours de déploiement. »
Position de l’organisation
« Une chose est certaine, nous n’accepterons pas qu’une telle situation se reproduise une troisième fois. Si nous n’avons pas de garantie des gens de Xpayrience que la vente en ligne est garantie sans anicroche, nous allons prendre des moyens qui vont assurer la bonne marche de la vente des billets. Nous évaluons toutes les possibilités actuellement et nous assurons nos partisans que la prochaine mise en vente de billet remplira l’objectif d’avoir sa place pour assister à la rencontre dans les sièges payés », a déclaré Serge Proulx, directeur des opérations des Saguenéens.
Des développements sur la procédure de vente de billets seront annoncés demain au courant de la journée, suite au décompte final des billets vendus pour les deux premiers matchs.
